E-Ticaret'te Müşteri İlişkileri 10 Altın Kural - 16.09.2009 13:51:09

Etkin müşteri hizmetleri, aslında son derece ulaşılabilir bir hedeftir Bu tespit, görece sınırlı kaynakları olan şirketler için de geçerlidir Gereken tek şey, doğru ilke, uygulama ve araçlardır Aşağıda, E-Ticaret müşteri hizmetlerini başarıya taşıyan 10 özellik sıralanmaktadır: 

Web sitenizin, müşterileri ‘dinleyebildiğinden’ emin olun: Her başarılı satış uzmanı, işinin en önemli kısmının, müşterinin üstü kapalı ve açık mesajlarını dinlemek olduğunu bilir Web siteleri de aynısını yapmalıdır Üstü açık mesajlar, belli bir bilginin talep edildiği net isteklerdir Üstü kapalı mesajlar ise herhangi bir içerik türünün bulunmasında zorluk çekildiğini hissettiren sorgulama ya da kullanım biçimleridir Etkin müşteri hizmetleri, müşterilerden gelebilecek bu iki tür mesaja da kulak verilmesini sağlayacak mekanizma ve/ya da uygulamaların varlığını gerektirir

Müşterilere istediklerini verin: Müşterilerin ne tür bilgiler istediklerini bir kez ‘duyduğunuzda’, bunu onlara vermelisiniz; hem de hemen! Web demek, çabukluk demek İster, sitenize yeni bilgi ekliyor, isterse gelen mesajlara yanıt veriyor olun, hizmet çözümünüz, hızlı yanıtlama yeteneğinizi daha da ileriye götürmelidir Bunu, pazarlamacıların sitenize koymak istedikleri bilgileri hızla ekleme işiyle karıştırmayın Kaliteli müşteri hizmetleri, müşterinin istediği içeriğin hemen sunulmasını gerektirir

Müşteri hizmetleri kaynaklarının bulunmasını ve kullanımını kolaylaştırın
Harika bir içerik, müşteriler kolaylıkla bulamıyorlarsa pek bir işe yaramaz Bu yüzden içeriğin, bir Web sitesi yöneticisinin tahminlerine göre değil, kullanıcıların aslında hangi sırayla düşünüp arama yaptıklarını yansıtacak, hiyerarşik “bilgi odacıkları” şeklinde düzenlenmesi gerekir Aynı zamanda müşterilerin, istedikleri an e-posta kutusuna, canlı sohbete ya da operatöre geri dönebilmelerini sağlamak önemlidir

Bütün iletişim kanallarınızı bütünleştirin: Farklı müşteriler, farklı zamanlarda, farklı iletişim kanallarını kullanırlarDolayısıyla, tüm kanallara ilişkin bilgi düzeyinizi artırabilmeniz ve aynı zamanda bu kanallar arasındaki hareketleri izleyebilmeniz önemlidir Böylece, müşteri size önce e-posta kanalıyla ulaşıp sonra da sizi aradığında, e-posta mesajında anlattıklarını tekrarlamak durumunda kalmaz Aynı kolaylık, önce telefonla sonra da e-postayla temasa geçen müşteriler için de geçerlidir Sonuç, daha mutlu müşteriler ve daha hızlı sorun çözümüdür

‘80/20’ Kuralı: Başarılı müşteri hizmetleri, müşteriden gelebileceği düşünülen her sorunun online yanıtlanabilmesini gerektirmez Müşteri sorularının yüzde 80’inden fazlası, genellikle destek bilgilerinin yalnızca yüzde 20’siyle yanıtlanır Aslında, araştırmalar, E-Ticaret müşteri hizmetleri uygulaması yapanların, müşterilerden gelen online sorgulamaların yüzde 86’sına, az sayıda ve odaklı bir dizi bilgi dokümanıyla yanıt verebildiklerini göstermektedir Bir E-Ticaret müşteri hizmetleri çözümüyle işe başlamak, ‘mükemmel’ bir hizmet/destek bilgi tabanı geliştirmekten daha önemlidir Akıllı şirketler, önce en önemli bilgiyi sunar; zaman içinde buna eklemeler yapar

Müşterilerinizin size not vermesini sağlayın: Ölçmediğiniz bir şeyi geliştiremezsiniz Bu yüzden, kullanıcılara, Web sitenizde buldukları bilgilerin yanı sıra yardım taleplerine yanıt olarak gönderdiğiniz e-posta mesajlarının etkinliğini değerlendirme imkânı vermek önemlidir Bu geribildirimi kullanarak hiçbir yararı olmayan içeriği hızla ortadan kaldırabilir; böylece, sitenizin müşterileriniz için bir hizmet/destek kaynağı olarak etkinliğini artırabilirsiniz

Bilgi tabanınızı geliştirin: Yalnızca E-Ticaret hizmetlere yönelik bir bilgi tabanı yaratmak, zahmete değer Öte yandan, müşteriyle etkileşim kurduğunuz kanallardaki (örn e-posta, İnternet’te sohbet ve telefon) bilgi tabanını geliştirerek yatırımın geri dönüşünü daha da artırabilirsiniz Örneğin, müşterilerin online sordukları sorulara yanıt almak için kullandıkları bilgi tabanı, aynı zamanda, yeni çağrı merkezi operatörleri tarafından bir bilgi kaynağı olarak kullanılabilir ve operatörlerin, daha kısa sürede daha üretken hale gelmelerini sağlayabilir

Online dünyayı gerçek dünyaya bağlayın: Perakendeciler, başka bir deyişle distribütörler ve başka pek çok kanal aracılığıyla satış yapan şirketler için en önemli stratejik zorunluluklardan biri, online operasyonları gerçek dünyadaki faaliyet merkezleriyle bağlantılı hale getirmektir Ne de olsa çoğu müşteri, bir Web sitesini, dükkana ya da hizmet merkezine gitmeden önce bir ilk inceleme niyetiyle ziyaret eder Söz konusu bağlantıyı kurmanın en etkili yollarından biri, online hizmet kaynaklarınızda, gerçek dünyadaki faaliyet noktalarınızın bir veritabanını bulundurmak ve bunu aranabilir kılmaktır Ayrıca, müşterilerinizin istedikleri yere kaybolmadan gidebilmelerini sağlamak amacıyla, harita ve yön tarifleri ile desteklenmiş bir açık adres sunmak da önemlidir

Barındırılan uygulamalardan yararlanın: Şirketlerin, yeni teknolojileri satın alma, uygulama ve yönetme yeteneklerinin kısıtlı olduğu zamanlarda, E-Ticaret hizmet uygulaması yapan pek çok başarılı kuruluş, barındırma modeline yönelmektedir Bu yaklaşım, yazılım ve donanım için gerekli sermaye yatırımının yanı sıra E-Ticaret müşteri hizmetleri çözümünün uygulanması ve bakımı ile ilgili personel ihtiyacını da azaltır Barındırılan sistemler, şirketlere, mevcut BT operasyonlarını aksatmadan, E-Ticaret hizmetlerin meyvelerini hızla toplama olanağı sunar

Teknolojinizle birlikte deneyim satın alın: Online müşteri hizmetleri teknolojileri, son derece güçlü olabilir Ama söz konusu teknolojileri sonuna kadar kullanabilmek için, ne yaptığınızı bilmeniz gerekir Bu yüzden, E-Ticaret hizmetler sunan akıllı kuruluşlar, ihtiyaç duydukları teknolojileri tamamlayacak, müşteri hizmetlerinde deneyimli, güçlü bir kaynak arar Sektörünüzdeki en iyi uygulamalar, son derece kıymetlidir Dolayısıyla, bu en iyi uygulamaları şirketinizin online/offline müşteri hizmetleri girişimlerine uyarlayabilecek biriyle iş ortaklığı yapmak daha mantıklıdır

Bu on basit ilke, başarılı ve kazançlı müşteri hizmetleri ile üstün bir müşteri hizmetleri aracı olarak İnternet’i kullanma başarısızlığı arasındaki farkı belirler Her tür rekabet avantajının önem taşıdığı bir pazarda, E-Ticaret etkin müşteri hizmetleri uygulamalarından faydalanmamayı, ancak çok az şirket göze alabilir

Diğer Makaleler