E-Ticaret te B2C’de Müşteri İlişkileri Nasıl Olmalıdır? - 19.06.2009 14:52:02

Site kurma planlarınızı çok ileri götürmeden önce, aşağıdaki unutulmayacaklar listesi çerçevesinde müşteri ilişkileri ve akıllı iş yönetimi (business intelligence) konusunda düşüncelerinizi netleştirin.

* Müşterileriniz hakkında nasıl bilgi topluyorsunuz? Müşteri verileri şu anda nerede tutuluyor? Kullandığınız donanım, yazılım ve veri formatlarını tanımlayın.

* Müşteri hizmetlerini geliştirmek için hangi departmanlar müşteri profil bilgilerini paylaşmalı? Pazarlama? Satış? Muhasebe? Üretim? Nakliye? Derlenmiş müşteri verilerinden en çok hangi departmanlar yararlanır?

* Müşteriniz hakkında ne biliyorsunuz? Hangileri referans üretiyor? Başka hangi ürünlere sahip olduklarını biliyor musunuz? Hangileri en çok katkıda bulunanlar veya hangileri en etkili? Müşteri grubu bazında kârlılığınız ne?

* Müşterinizin tercih ettiği iletişim noktaları neler? Öncelik sırasına göre listeleyin. Hangi müşterilerin Web’de ya da diğer medyalarda hangi pazarlama promosyon önerilerine cevap verdiğini nasıl biliyorsunuz?

* Her bir müşteriye hizmetin ne kadara mal olduğunu biliyor musunuz? Siparişlerin karşılanması? Müşteri desteği? Hangi ürünler ya da servisler en fazla desteği gerektiriyor?

* Müşteriyi kazanmanın maliyeti ne? Hangi reklamların müşteri üzerinde etkili olduğunu nasıl bileceksiniz? Hangi müşterilere özel promosyonlarla ulaşacağınızı nasıl bileceksiniz?

* Müşterinin tüm iletişim noktalarından edindiğiniz bilgileri bir araya getirip, bütünleştirip, sentezleyebiliyor musunuz? Müşteri bilgilerini bir araya toplamakla ne kadar tasarruf ettiğinizi hesaplayabiliyor musunuz? Bu değeri, müşteri sadakatini geliştirme cinsinden ölçebiliyor musunuz?

* BT departmanınız güçlü ve akılcı bir iş yönetimi yaratacak zamana ve beceriye sahip mi? Hangi eğitim, entegrasyon veya Web servisleri için dış kaynak kullanımına gitmeyi düşünüyorsunuz?

* ‘Güçlü müşteri ilişkileri kurmak’ web siteniz için planladığınız iş hedeflerinden biri mi? Başarıyı nasıl ölçeceksiniz? Bu hedefe göre BT yatırımlarınızın değerini nasıl ölçeceksiniz?

* Müşteri ilişkilerini geliştirmek için üst yönetim desteğine sahip misiniz? Bu çabayı kim savunuyor?

Kaynak: Bu yazı Kolay İletişim tarafından, KobiFinans için, Microsoft Türkiye’nin araştırmalarındanderlenmiştir.

Diğer Makaleler